Ảnh minh họa (Ảnh:M.P)
Nhiều ứng dụng công nghệ hiệu quả cao
Theo ông Nguyễn Hưng Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong, nổi bật trong đó là việc ứng dụng giải pháp IoT (Mạng lưới thiết bị kết nối Internet ) và trí tuệ nhân tạo với mục đích tận dụng các điểm tương tác với khách hàng và cải thiện hiệu quả vận hành. Với công nghệ IoT, Ngân hàng có khả năng thu thập hàng ngàn đầu dữ liệu đặc trưng về từng khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc như máy quét thẻ, các loại đầu đọc dữ liệu, smartphones,… giúp xây dựng bức tranh toàn cảnh và cập nhật tức thời về nhu cầu khách hàng. Kết hợp với giải pháp trí tuệ nhân tạo, Ngân hàng có thể chủ động tiếp cận hoặc phản hồi tức thời với những thay đổi nhu cầu của khách hàng một cách tự động với sự hỗ trợ của trợ lý ảo (Chatbot).
Ngay từ đầu hành trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhu cầu của khách hàng sẽ được ghi nhận từ những tiếp xúc đầu tiên tại điểm đỗ xe, phòng chờ hoặc máy rút tiền tự động thông qua các thiết bị cảm ứng, cung cấp các dữ liệu thời gian, địa điểm, cũng như hành vi của khách hàng. Qua đó, tư vấn viên hoặc chatbot có thể dễ dàng xác thực khách hàng và hỗ trợ đúng thời điểm, đúng nhu cầu. Nhờ tiềm năng mang lại lợi ích to lớn, IoT được dự báo là một trong những công nghệ được chú ý khai thác bởi các Ngân hàng, trở thành nền tảng để phát triển nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ, vận hành. Dự kiến đến năm 2020, số lượng loại thiết bị cảm ứng phục vụ công nghệ IoT tại các Ngân hàng trên toàn cầu sẽ đạt gần 30 tỷ USD thiết bị, tăng trưởng bình quân 34% mỗi năm.
Bên cạnh đó, việc phát triển giải pháp phân tích dữ liệu lớn trên nền tảng IoT cũng được nhiều Ngân hàng quan tâm nhằm phát triển mô hình đánh giá tín dụng nhanh chóng, chính xác. Khác với mô hình cho điểm tín dụng truyền thống sử dụng lịch sử tài chính của khách hàng, mô hình đánh giá tín dụng trong thời đại công nghệ mới đồng thời phân tích khả năng trả nợ của khách hàng thông qua lịch sử giao dịch mua sắm, hành vi trên mạng xã hội, thói quen và địa điểm làm việc, sinh sống,… Số lượng dữ liệu thu thập về một khách hàng có thể lên đến 2.000 mục, gấp nhiều lần số lượng dữ liệu đầu vào cần thiết cho phương pháp truyền thống. Mô hình đánh giá tín dụng qua phân tích dữ liệu lớn cho kết quả điểm tín dụng toàn diện hơn về khách hàng, với đầy đủ thông tin về hành vi, thói quen của khách hàng. Hơn nữa, đây là lời giải cho bài toán tiếp cận khách hàng ngoài khu vực thành thị, hoặc khách hàng có nguồn thu nhập phi truyền thống (làm tự do, tự kinh doanh, khởi nghiệp,…), và đặc biệt phù hợp với Việt Nam, nơi chỉ có khoảng 59% dân số sở hữu tài khoản ngân hàng . Trên thế giới, đã có nhiều công ty Fintech cung cấp giải pháp này và hợp tác thành công với các ngân hàng lớn hoặc công ty tài chính, điển hình như SesameCredit, Lenddo, CredoLab,…; hay Trusting Social tại Việt Nam.
Ông Hưng cho rằng, với thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều thiết bị, kênh tiếp cận, các Ngân hàng dần nhận ra sự cần thiết xây dựng nền tảng ngân hàng đồng kênh (đồng nhất, đồng bộ giữa các kênh - omni-channel) nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong khi phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thông chú trọng vào giao dịch, đòi hỏi khách hàng phải cung cấp thông tin nhiều lần, giải pháp nền tảng đồng kênh đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm. Theo đó, thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, nội dung trao đổi với khách hàng sẽ được lưu trữ và đồng bộ trên mọi kênh tiếp cận, xây dựng trải nghiệm mượt mà và đồng nhất khi khách hàng luân chuyển giữa các thiết bị hoặc kênh bán vào mọi thời điểm, bất kể khoảng cách địa lý. Hơn nữa, sự thống nhất về thông tin cho phép ngân hàng có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng, không chỉ nhu cầu mà bao gồm cả sở thích, thói quen, và là cơ sở để thiết kế những trải nghiệm đặc biệt, mang tính cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Qua đó, những giải pháp tiếp thị số (Digital Marketing) cũng được tạo điều kiện phát triển. Tận dụng lượng dữ liệu khổng lồ thu thập qua nhiều kênh tiếp cận và điểm tiếp xúc khách hàng, các Ngân hàng có thể triển khai các mô hình phân tích dữ liệu lớn nhằm đưa ra đánh giá về hành vi, thói quen của từng cá nhân, đồng thời dự đoán hành vi trong tương lai gần của khách hàng. Ứng dụng nổi bật nhất của giải pháp này là Next Best Offer, khi Ngân hàng có thể dự báo sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng dựa trên hiểu biết về khách hàng trong quá khứ; và Next Best Action, khi Ngân hàng có thể đưa ra lời tư vấn, khuyến nghị phù hợp nhất với nhu cầu, sở thích của khách hàng ngay tại thời điểm họ cần. Như vậy, mỗi khách hàng sẽ có một trải nghiệm riêng biệt và nhận được tư vấn phù hợp với nhu cầu thực sự của mình.
Sức ép đối với ngành ngân hàng trong bối cảnh hội nhập công nghệ
Đối mặt với sức ép từ quốc tế cũng như nội bộ ngành Ngân hàng Việt Nam, cơ quan quản lý Nhà nước gặp rất nhiều thách thức trong việc nghiên cứu đánh giá, xây dựng quy định và quản lý những ứng dụng công nghệ số.
Theo ông Nguyễn Hưng, bên cạnh đó, với tốc độ phát triển chóng mặt của các công nghệ mới, mang tính đột phá và có thể thay đổi cấu trúc nhiều ngành nghề, lĩnh vực, cơ quan quản lý Nhà nước khó có thể đưa ra quyết định tức thời về hành lang pháp lý phù hợp, do phải xét đến nhiều yếu tố rủi ro đặc thù với những ứng dụng mới. Nổi bật là rủi ro gia tăng nợ xấu, nguy cơ dung túng tội phạm rửa tiền do cơ chế duyệt tín dụng, định danh khách hàng lỏng lẻo nhằm đạt được mục tiêu tăng trưởng và lợi nhuận. Với nhiều công ty Fintech phát triển giải pháp trong lĩnh vực thanh toán, tín dụng, định danh khách hàng, hay áp dụng công nghệ chuỗi khối với bản chất phi tập trung, một cách tự phát, ngoài khuôn khổ pháp luật hiện hành và còn tồn tại xu hướng đánh đổi an toàn tài chính, đánh đổi yêu cầu tuân thủ chặt chẽ quy định về phòng, chống rửa tiền để đổi lấy mở rộng thị phần nhanh chóng.
Hơn nữa, một vấn đề nhức nhối trong việc quản lý các hoạt động công nghệ tài chính tại Việt Nam cũng như trên thế giới là bảo mật thông tin khách hàng. Trong khi các doanh nghiệp công nghệ, Ngân hàng có nhu cầu tìm hiểu và chia sẻ thông tin khách hàng nhằm xây dựng bức tranh 360 độ về khách hàng, có ý nghĩa lớn trong chăm sóc khách hàng và đánh giá tín dụng, quyền truy cập và những thông tin này cần được quản lý chặt chẽ và được chấp thuận bởi khách hàng, nhằm tránh vi phạm quyền riêng tư và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
Hơn nữa, ông Hưng cho rằng, xét đến khả năng trao đổi dữ liệu phi biên giới, mang tầm ảnh hưởng liên quốc gia của các công nghệ số, trong quá trình xây dựng hành lang pháp lý cho công nghệ mới, cơ quan quản lý Nhà nước cần cân nhắc hiện trạng áp dụng trong nước cũng như môi trường pháp lý quốc tế. Chính sự thiếu đồng bộ, nhất quán trong hoạt động của các ngân hàng trong nước, cũng như sự khác biệt đến đối nghịch của các quốc gia là rào cản rất lớn đối với nỗ lực xây dựng khung pháp lý của cơ quan quản lý. Ngay tại Việt Nam, có thể thấy nhiều Ngân hàng đã tiên phong trong việc áp dụng các công nghệ mới giúp cải thiện hiệu quả vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng, như VPBank, TPBank, hay OCBC. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ngân hàng chỉ tập trung phát triển mô hình truyền thống, và còn nhiều e ngại với việc ứng dụng các giải pháp số hóa.
Trong bối cảnh hiện tại, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có nhiều nỗ lực và đạt được nhiều dấu mốc quan trọng trong công cuộc cải cách công nghệ nhằm thích ứng với cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Về định hướng chiến lược, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020. Trong đó đề cập đến việc xây dựng cơ chế, chính sách phù hợp nhằm khuyến khích các ứng dụng công nghệ cao trong hoạt động thanh toán, có thể kể đến như thanh toán qua điện thoại di động, thanh toán trường gần (NFC), thanh toán trên nền tảng công nghệ đám mây,… Hơn nữa, Đề án cũng đưa ra yêu cầu xây dựng kế hoạch triển khai thúc đẩy các hoạt động về Tài chính Toàn diện trong giai đoạn 2016 – 2020.
NHNN cho biết cũng đang trong quá trình tổng hợp nguồn lực để xây dựng chiến lược quốc gia về Tài chính Toàn diện. Đến năm 2017, NHNN đã có thêm động thái tích cực nhằm tạo điều kiện ứng dụng công nghệ trong ngành tài chính, thể hiện bằng việc thành lập Ban Chỉ đạo về lĩnh vực Công nghệ Tài chính (Fintech), với nhiệm vụ chính là tham mưu, tư vấn cho Thống đốc về các giải pháp xây dựng, hoàn thiện hệ sinh thái và khuôn khổ pháp lý cho các công ty Fintech.