Ảnh minh họa.

Thực tế thời gian vừa qua cho thấy hoạt động tiếp công dân đã đạt được nhiều kết quả tích cực tạo được niềm tin cho đại bộ phận công dân. Tuy nhiên bên cạnh đó một bộ phận cán bộ làm công tác tiếp dân chưa làm tốt nhiệm vụ chức năng của mình. Hiện tượng thờ ơ, vô cảm, quan liêu hách dịch, nhũng nhiễu, thậm trí còn thách đố: “anh (chị) cứ khiếu kiện thoải mái, chỉ sợ không có sức”… Nhiều trường hợp còn vòi vĩnh, mặc cả gây khó dễ để kiếm phong bì, phong bao; có người mất cả phong bì, phong bao cuối cùng cũng không được việc rồi không biết đòi ai! Người dân cho rằng nỗi khổ nhất là đi làm thủ tục hành chính, nghe đến là đã ngại rồi, chưa muốn nói là sợ, đơn từ xã chuyển đến huyện rồi lên tỉnh, trung ương sau lại kính chuyển về chỗ ban đầu, và không dễ gì mà người đời lại có câu “hành dân là chính”. Thực tế người dân chẳng ai muốn đi khiếu kiện, bởi nó phiền hà, rắc rối, mất tình nghĩa, nhưng có lẽ cực chẳng đã đẩy họ vào nghịch cảnh không thể không khiếu lại. Như câu chuyện rớt nước mắt thu hồi đất khu đô thị Thủ Thiêm, chính quyền cưỡng chế người dân không có nhà ở mất đất hàng chục năm, dự án treo làm nhà thì không được phép, sửa thì không xong, hay câu chuyện vẫn còn nóng hiện nay là xin giấy khai tử… Và những cán bộ làm sai không bị xử lý vẫn nhởn nhơ ngoài vòng pháp luật. Tất cả những điều đó làm cho người dân đi khiếu nại trong tâm trạng rất bức xúc, đứng ngồi không yên, không giữ được bình tĩnh, thậm chí “nói tục”, “chửi thề” là không tránh khỏi. Thực tế là họ coi đến chỗ tiếp công dân để mà “xả” những nỗi bức xúc ấy. Những điều đó tạo ra rất nhiều áp lực, thách thức cho cán bộ tiếp dân.

Do đó việc nâng cao trình độ, năng lực cán bộ tiếp công dân góp phần vào hoàn thành nhiệm vụ được giao, lập lại công bằng, giải tỏa được bức xúc, mang lại niềm tin cho người dân là rất cần thiết.

Theo đó trước hết cấp ủy, chính quyền các cấp cần nhận thức đầy đủ về vai trò, vị trí, tầm quan trọng của hoạt động tiếp dân. Đây là biểu hiện cụ thể của quan điểm “dân là gốc” của Đảng và Nhà nước ta, góp phần phát huy bản chất “Nhà nước của dân, do dân, vì dân” “tất cả quyền lực nhà nước đều thuộc về nhân dân”, xây dựng một xã hội dân chủ. Thông qua công tác tiếp dân, cơ quan nhà nước nắm được tâm tư, nguyện vọng của nhân dân và các chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước để kịp thời chấn chỉnh, bổ sung, sửa đổi hoặc hủy bỏ các nội dung không còn phù hợp. Làm tốt công tác tiếp công dân sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, tranh thủ trí tuệ của nhân dân, huy động được sự tham gia rộng rãi của nhân dân vào quản lý nhà nước, quản lý xã hội; đảm bảo việc thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của công dân, quyền giám sát của nhân dân đối với cán bộ, công chức nhà nước góp phần xây dựng bộ máy nhà nước trong sạch, vững mạnh. Thông qua công tác tiếp dân tạo ra động lực thúc đẩy hoàn thiện công tác quản lý nhà nước, giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan tổ chức, đơn vị có điều kiện kiểm tra, đánh giá lại cơ chế chính sách, công tác chỉ đạo điều hành của mình, từ đó có những điều chỉnh thích hợp, kịp thời. Làm tốt công tác tiếp dân sẽ hạn chế việc khiếu nại, tố cáo tràn lan, vượt cấp, cũng như nhiều bất cập khác của công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.

Hoạt động tiếp công dân đặt ra yêu cầu mang tính bắt buộc đối với các cơ quan nhà nước, các cán bộ, công chức trong quan hệ với công dân là phải luôn luôn tôn trọng nhân dân, tận tụy phục vụ và lắng nghe các ý kiến đóng góp của nhân dân. Do vậy cấp ủy, chính quyền các cấp không thể xem nhẹ hoạt động tiếp công dân mà cử những người không có trình độ, năng lực, những người chỉ biết “gật”; hoặc là những cán bộ dôi dư không bố trí được đến bộ phận tiếp công dân. Thực tế cho thấy đã có những nơi bố trí cán bộ tiếp dân ở loại này, không giải quyết được công việc làm cho người dân ngao ngán không cần đuổi mà tự họ bỏ đi.

Bên cạnh đó, cán bộ tiếp công dân phải có trình độ, năng lực toàn diện và chuyên sâu, có tâm trong sáng vì dân phục vụ; có được như vậy thì không có gì là không làm được, chuyện quay phim, chụp ảnh, ghi âm, nghi hình là chuyện bình thường, mà việc làm này lại giúp họ làm tốt hơn chức trách của mình.

Ngoài ra cán bộ tiếp công dân cần phải có kỹ năng nhất định, trước hết là tạo cho mình sự tự tin vào bản thân, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của mình về chủ đề, về người tiếp nhận. Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của cán bộ. Nếu không, sẽ dẫn đến việc thông điệp của mình có thể bị hiểu sai. Cán bộ tiếp công dân phải chào hỏi dân, tự giới thiệu về mình, sau đó hỏi họ tên và công việc người dân cần giải quyết, không để dân phải chờ đợi lâu. Bắt tay là hình thức biểu đạt sự hoan nghênh, thông cảm, sự kính trọng, lúc từ biệt đối với người dân. Bắt tay bày tỏ sự thân thiện, nồng nhiệt, qua đó mối quan hệ giữa hai bên sẽ trở nên gần gũi hơn.

Trong khi tiếp dân: Ngư­ời tiếp dân phải ngồi ngay ngắn, nghiêm túc. Với ánh mắt, nụ cười, nét mặt, cử chỉ thân thiện... phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp lắng nghe người dân trình bày, ghi chép những nội dung cần thiết. Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong công việc. Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe, muốn thành công phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh đạo... Lắng nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn.

Trong mọi tr­ường hợp không đ­ược tỏ thái độ nóng nảy, quát tháo, đập bàn ghế. Không cắt ngang lời ng­ười đang nói. Nếu không thống nhất quan điểm, cách làm việc, nên trao đổi từ tốn, thuyết phục với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự. Tránh mọi biểu hiện hách dịch, cửa quyền hoặc không tôn trọng người dân. Thái độ cần thiết trong giao tiếp với công dân: lạc quan, tích cực, chân tình, cởi mở, thể hiện sự sẵn sàng, hợp tác và có thể làm được. Kỹ năng nói có vị trí rất quan trọng trong hoạt động tiếp dân, có tính chất quyết định kết quả của buổi tiếp dân. Khi giao tiếp với công dân, cán bộ tiếp dân phải sử dụng lời nói theo chuẩn mực, theo ngôn từ hành chính đồng thời phải nói chính xác, rõ ràng, không mập mờ, lơ lửng, phải sát với nội dung dân nêu ra. Không nên trình bày dài dòng, nói thiếu mạch lạc, không rõ ràng, không quan tâm đến thái độ của người dân. Đảm bảo chững chạc đàng hoàng tạo sự kính trọng người nghe. Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.

Để tiếp công dân có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây: Đảm bảo đúng pháp luật về tiếp công dân, giữ vững nguyên tắc trong đối thoại giao tiếp không để cái tôi lấn át công việc; Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa nhà nước và công dân hay các bên tham gia giao tiếp; Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp; Ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện.

Thực hiện tốt được những nội dung trên sẽ làm cho hoạt động tiếp công dân ngày càng có hiệu quả hơn, được dân tin, kính trọng gửi gắm những băn khoăn, thắc mắc, cả những bức xúc và lúc này việc quay phim, chụp ảnh, ghi âm, ghi hình sẽ giúp cán bộ tiếp công dân thực hiện tốt hơn chức trách, nhiệm vụ được giao. Những việc làm tốt sẽ được nhân dân tôn vinh, ghi công và những việc làm chưa tốt sẽ bị lên án, như vậy quyền công dân được bảo đảm./.

Nguyễn Minh